Embedded Files
Para garantir um suporte mais rápido e eficiente, utilizamos uma ferramenta de gestão de chamados internos. Com ela, você pode abrir, acompanhar e interagir com a equipe de TI de forma organizada e transparente. Veja como utilizar essa ferramenta e aproveitá-la ao máximo para resolver suas solicitações com mais agilidade.
1. Como funciona a ferramenta na TS2?
Nosso sistema de tickets internos segue o padrão dos principais helpdesks: para abrir um chamado, basta enviar um e-mail para a caixa de entrada do departamento de TI. Na TS2, o endereço de e-mail para abertura de tickets é ti@ts2.com.br.
2. Como Abrir um Ticket Corretamente?
No campo Assunto, descreva o problema da forma técnica e objetiva possivel.
No corpo do e-mail, explique o problema de maneira clara e detalhada.
Se possível, anexe imagens ou vídeos para agilizar a análise e resolução do problema.
Caso tenha realizado alguma análise ou observação, tente resumir o que foi feito até o momento.
3. Classificação dos Tickets e Fluxo de Atendimento
3. Classificação dos Tickets e Fluxo de Atendimento
Assim que seu e-mail é recebido, ele se transforma automaticamente em um ticket no painel da TI, e você receberá um e-mail confirmando a abertura do chamado.
Em seguida, o ticket é classificado conforme a urgência: Muito Baixo, Baixo, Médio, Alto ou Muito Alto.
A hierarquia de atendimento segue esta estrutura:
Tier 1 – Classificação, categorização e atendimento de chamados gerais relacionados a sistemas, softwares, infraestrutura, redes e treinamentos.
Tier 2 – Chamados escalados pelo Tier 1.
Tier 3 – Chamados escalados pelo Tier 2.
Após a abertura do ticket, a equipe de TI pode entrar em contato via chat ou agendar uma reunião pelo Google Meet para um melhor entendimento.
4. Acompanhamento dos Tickets
4. Acompanhamento dos Tickets
Ao acessar o portal de chamados, você poderá acompanhar os retornos da TI e interagir diretamente dentro do ticket.
Importante: O acompanhamento deve ser feito pelo portal, mas você também receberá atualizações por e-mail. Pedimos que fique atento aos retornos da TI, interaja e verifique o status do seu ticket, pois ele pode estar aguardando sua resposta, validação ou informações adicionais.
Caso não haja retorno dentro de 3 dias, o ticket será encerrado por falta de resposta. Mas não se preocupe! Você sempre pode abrir um novo chamado seguindo os processos mencionados acima.
6. Chat para Dúvidas
6. Chat para Dúvidas
O chat está disponível para esclarecer dúvidas e discutir soluções, mas pedimos que o ticket seja aberto primeiro. Isso garante:
✔ Prioridade adequada no seu atendimento.
✔ Registro formal da solicitação.
✔ Manutenção do protocolo de atendimento.
✔ Geração de relatórios internos, essenciais para melhorias nos processos de TI.
7. Acompanhando seus chamados no portal
7. Acompanhando seus chamados no portal
Além das atualizações por e-mail, você também pode acompanhar seus atendimentos diretamente no portal.
Para isso, siga estes passos:
Faça login com seu e-mail corporativo.
Clique sobre sua foto de perfil.
Selecione a opção "Solicitações".
Assim, você poderá visualizar e gerenciar todos os seus chamados com facilidade.
Esperamos ter esclarecido suas dúvidas. Qualquer necessidade, seguimos à disposição!
Report abuse